Gestion de la relation client – CRM

Photo de sac papier illustrant_CRM - Customer Relationship Management

CRM – La gestion de la relation client

Un CRM - Cus­to­mer Rela­tion­ship Mana­ge­ment désigne les pra­tiques, les stra­té­gies et les tech­no­lo­gies que les entre­prises uti­lisent pour gérer et ana­ly­ser les inter­ac­tions et les don­nées des clients :

  • tout au long de leur cycle de vie, 
  • dans le but d’a­mé­lio­rer les rela­tions avec les clients et les résul­tats commerciaux.

Les sys­tèmes de CRM sont conçus pour sto­cker et orga­ni­ser les don­nées des clients, telles que : 

  • les infor­ma­tions de contact, 
  • l’his­to­rique des achats,
  • et les enre­gis­tre­ments des communications. 

    Ils peuvent éga­le­ment inclure des fonc­tions per­met­tant de gérer les acti­vi­tés de vente, de mar­ke­ting et de ser­vice à la clien­tèle, ain­si que d’a­na­ly­ser les don­nées des clients afin d’i­den­ti­fier les ten­dances et les modèles sus­cep­tibles d’é­clai­rer les déci­sions commerciales.

    Qui utilise le CRM dans l’entreprise ?

    Les sys­tèmes de CRM peuvent être mis en œuvre de dif­fé­rentes manières, notam­ment en tant que logi­ciel auto­nome, dans le cadre d’un sys­tème de pla­ni­fi­ca­tion des res­sources de l’en­tre­prise – ERP plus large, ou en tant que ser­vice basé sur le cloud. 

    De nom­breux sys­tèmes CRM offrent une inté­gra­tion avec d’autres appli­ca­tions d’en­tre­prise, telles que les outils d’au­to­ma­ti­sa­tion du cour­rier élec­tro­nique et du mar­ke­ting, afin de four­nir une vue com­plète des inter­ac­tions avec les clients sur dif­fé­rents canaux.

    Les sys­tèmes CRM sont géné­ra­le­ment uti­li­sés par les équipes en contact avec la clien­tèle dans une entre­prise, comme les ventes, le mar­ke­ting et le ser­vice clien­tèle. Ces équipes uti­lisent le CRM pour gérer et ana­ly­ser les don­nées et les inter­ac­tions avec les clients, dans le but d’a­mé­lio­rer les rela­tions avec les clients et d’ob­te­nir des résul­tats commerciaux.

    Dans une orga­ni­sa­tion com­mer­ciale, le CRM peut être uti­li­sé pour suivre les pistes, gérer les pipe­lines de vente et pré­voir les ventes. 

    Les équipes de mar­ke­ting peuvent uti­li­ser la CRM pour seg­men­ter et cibler leurs efforts de mar­ke­ting, ain­si que pour mesu­rer l’ef­fi­ca­ci­té de leurs cam­pagnes. Les équipes du ser­vice clien­tèle peuvent uti­li­ser le CRM pour suivre les demandes des clients, résoudre les pro­blèmes et gérer les comptes clients.

    Les sys­tèmes de CRM peuvent éga­le­ment être uti­li­sés par d’autres dépar­te­ments de l’en­tre­prise, tels que les finances, les opé­ra­tions et les res­sources humaines, pour suivre et ana­ly­ser les don­nées rela­tives à leurs domaines de res­pon­sa­bi­li­té respectifs.

    Dans l’en­semble, l’ob­jec­tif de la ges­tion de la rela­tion client est de four­nir un sys­tème cen­tra­li­sé de sto­ckage et de ges­tion des don­nées et des inter­ac­tions avec les clients, et de mettre ces infor­ma­tions à la dis­po­si­tion des équipes et des per­sonnes concer­nées au sein de l’en­tre­prise afin d’a­mé­lio­rer les rela­tions avec les clients et d’ob­te­nir des résul­tats commerciaux.

    Quels sont les différents CRM du marché ?

    Il existe de nom­breux sys­tèmes de ges­tion de la rela­tion client sur le mar­ché. Ils vont de simples appli­ca­tions auto­nomes à des sys­tèmes com­plexes de niveau entreprise. 

    Voi­ci quelques-uns des sys­tèmes CRM les plus « popu­laires » :

    • Sales­force : une pla­te­forme basée sur le cloud qui offre une large gamme d’ou­tils pour les ventes, le mar­ke­ting et le ser­vice client, ain­si que l’in­té­gra­tion avec une varié­té d’ap­pli­ca­tions tierces,
    • Micro­soft Dyna­mics : est dis­po­nible en tant qu’ap­pli­ca­tion auto­nome ou dans le cadre de la suite d’ap­pli­ca­tions pro­fes­sion­nelles Micro­soft Dyna­mics 365,
    • Zoho CRM : basé sur le cloud qui offre une gamme d’ou­tils pour les ventes, le mar­ke­ting et le ser­vice client, ain­si que l’in­té­gra­tion avec une varié­té d’autres appli­ca­tions pro­fes­sion­nelles Zoho, 
    • HubS­pot CRM : pla­te­forme gra­tuite basée sur le cloud. Elle offre une gamme d’ou­tils pour les ventes, le mar­ke­ting et le ser­vice client, ain­si que l’in­té­gra­tion avec une varié­té d’ap­pli­ca­tions tierces,
    • Sugar­CRM : éga­le­ment basée sur le cloud (mais plus main­te­nue depuis 2014), elle offre une gamme d’ou­tils pour les ventes, le mar­ke­ting et le ser­vice client, ain­si que la pos­si­bi­li­té de per­son­na­li­ser la pla­te­forme pour répondre aux besoins spé­ci­fiques d’une orga­ni­sa­tion. Il est aus­si pos­sible de pas­ser sur un « fork » de Sugar­CRM, comme vTi­ger ou Sui­te­CRM

    Ce ne sont là que quelques exemples des nom­breux sys­tèmes CRM dis­po­nibles sur le marché. 

    Il existe de nom­breuses autres options : le sys­tème CRM qui convient à une entre­prise dépen­dra de ses besoins et exi­gences spécifiques.

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